هر متنی که در محصول مینویسیم، باید یک هدف اصلی داشته باشد:
سادهتر کردن کارها برای کاربر
ما صرفا محتوانویس نیستیم؛ ما محتوا را طراحی میکنیم تا کوتاهترین، دقیقترین و درستترین مسیر را به کاربر نشان دهیم. پس بهجای اینکه صرفاً کلمات را پشت سر هم ردیف کنیم، پژوهش میکنیم، مسئله را تحلیل میکنیم و با استفاده از کلمات، محتوایی طراحی میکنیم که راه و چاه را به کاربر نشان دهد.
به این کار میگوییم طراحی محتوا.
به بیان دیگر طراحی محتوا یعنی دیدن درستِ صورتمسئله، انجام تحقیق، و تبدیل نیازهای کاربر به تجربهای متنی که قابلفهم، روان و شفاف باشد.
هر متنی که برای محصول مینویسیم، از برچسب یک دکمه گرفته تا یک خطای کوتاه تا توضیح یک محصول یا خدمت جدید، باید بر پایه حل مسئله، تحقیق و منطق طراحی نوشته شود تا کاربر هیچوقت حس نکند در مسیر گم شده.
آنچه در طراحی محتوای بلو برای ما مهم است:
- واضح و قابل فهم بودن
- کوتاه و سادهنویسی؛ مثل زبان روزمره کاربران
- ازبینبردن کلیشهی بانک = یک نهاد خشک و رسمی
- ساده و لذتبخش کردن استفاده از خدمات بانکی
- راهنمایی دقیق کاربر برای حل مشکل در لحظات حساس
اصول اساسی طراحی محتوای بلو
۱. تمرکز بر کاربر
در بخش نوشتن برای کاربران، بهصورت مفصل درباره اهمیت مراقبت از اهداف، نیازها و اولویتهای کاربران توضیح دادهایم؛ یعنی اینکه قبل از نوشتن هر متن، باید بفهمیم کاربر دقیقاً چه میخواهد، چرا در این نقطه از مسیر است و چه چیزی میتواند به او کمک کند تا با کمترین سردرگمی به هدفش برسد.
۲. صدا و لحن
صدای محصول همان شخصیت ثابت ماست؛ شخصیتی که در تمام پیامها، صفحات و کانالها تکرار میشود و باعث میشود کاربر ما را بشناسد، حتی اگر لوگوی بلو را نبیند.
اما لحن تغییری است که بسته به موقعیت در حرفزدنمان ایجاد میکنیم؛ گاهی آرام و اطمینانبخش، گاهی صمیمی و شوخ، و گاهی کاملا رسمی و دقیق.
در بخشهای جداگانه، بهصورت مفصل دربارهی تفاوت صدا و لحن، شیوه تنظیم لحن در موقعیتهای مختلف و مثالهای واقعی از فلوهای بلو صحبت کردهایم تا مشخص شود چطور صدای بلو همیشه یکسان میماند، اما لحن بسته به موقعیت تغییر میکند.
معیار درستنویسی برای طراحی محتوای بلو چیست؟
برای اینکه صدای بلو در همه متنها یکپارچه و بکدست بماند، از این اصول پیروی میکنیم:
- استفاده از ۲ مرجع رسمی: دستور خط فارسی و فرهنگ املایی خط فارسی (منتشرشده توسط فرهنگستان زبان و ادب فارسی)
- تطبیق اصول فرهنگستان با نیازهای نگارش محتوا در محصولات دیجیتال
- در نظر گرفتن محدودیتها و الزامات بانکی
- استفاده از زبان روزمره کاربران و جامعه هدف بلو
- پایبندی به هویت کلامی بلو
تکامل مداوم
طراحی محتوای بلو یک فرایند پویاست که بهطور مداوم در حال بهبود است.
مفاهیم و واژههای اساسی در طراحی محتوا
وقتی از تجربه کاربر، طراحی محتوا و UX Writing حرف میزنیم، باید قبل از هر چیز درباره تعریف بعضی از مفاهیم کلیدی به تفاهم برسیم. چون این واژهها در ظاهر سادهاند، اما در عمل پایه تصمیمهای طراحی، نوشتن و ساخت تجربه کاربر هستند.
برند
برند، تصویری است که در ذهن مردم از یک سازمان، محصول، خدمت یا شخص شکل میگیرد. این تصویر حاصل مجموعهای از تجربهها، نشانهها، کلمات، رفتارها و ارزشهاست که در هر برخورد با آن برند ساخته میشود.
به بیان سادهتر، برند همان احساسی است که مردم از مواجهه مکرر با ما پیدا میکنند؛ احساسی که با ظاهر، صدا، رفتار و تجربه محصول در ذهنشان ماندگار میشود.
صدا
صدای ما بیانکننده شخصیت ثابت ماست؛ شخصیتی که از طریق واژهها منتقل میشود و همیشه همراه ماست. این صدا، ویژگی متمایز و یکنواختی است که داستان ما را روایت میکند؛ بدون تغییر از موقعیتی به موقعیت دیگر.
لحن
اگر صدا شخصیت ثابت برند ما باشد، لحن همان شیوهی بیان ما در موقعیتهای مختلف است. لحن بسته به شرایط و حال کاربر تغییر میکند، اما همیشه ریشه در همان صدای ثابت و آشنای برند ما دارد.
صدا در برابر لحن
گفتیم که صدا شخصیت برند است؛ چیزی که همیشه ثابت میماند و ما را تعریف میکند. اما لحن میتواند تغییر کند. همانطور که شیوه صحبت ما در یک جلسه کاری با زمانی که میخواهیم کودک رنجیدهای را آرام کنیم، فرق دارد.
ارزش پیشنهادی
ارزش پیشنهادی، بیانیهای کوتاه است که توضیح میدهد چرا کاربران باید تجربه، محصول یا ویژگی خاصی را انتخاب کنند و این انتخاب چه تغییری در زندگی آنها ایجاد میکند. اما ارزشهای پیشنهادی بلو چه هستند؟
- خلاقیت
- پویایی
- هوشمندی
- کمالگرایی
این ارزشها، چراغ راه بلو هستند؛ رفتارها، تصمیمها و شیوه حضور ما را در هر نقطه از مسیر مشخص میکنند. این ارزشها قبل از هر چیز، فرهنگ درونسازمانی ما را میسازند و در ادامه، چهره بیرونی برند بلو را برای مخاطبان تعریف میکنند.
نیازهای کاربر و آوردههای بلو
نقطه شروع طراحی محتوا همیشه کاربر است. ما قبل از نوشتن هر جمله از خودمان میپرسیم:
کاربر در این لحظه چه میخواهد و بلو چه آوردهای میتواند برایش داشته باشد؟
طراحی محتوا زمانی مؤثر است که بتواند بین نیازهای واقعی کاربر و وعدهها و توانمندیهای برند تعادل ایجاد کند؛ یعنی هم به دغدغههای روزمره کاربر پاسخ دهد، هم ارزشهای برند را در تجربه کاربر زنده نگه دارد.
نیازهای کاربران ما:
- سرعت (بهرهوری در زمان، قطعیت در اجرا، سرعت در انجام فرمانها)
- دسترسی دائمی (اپلیکیشن کارآمد و دسترسی مداوم به خدمات متنوع)
- امنیت (مجوز از نهادهای رسمی، بیمه سپردهگذاران، سابقه پاک، جلوگیری از هک و اختلاس)
- سـهولت (فرآیندهای روان، ساده و قابل فهم)
- تنوع خدمات (ارائه خدمات خاص در کنار خدمات روزمره، امکان انجام آنلاین همه فعالیتها)
آوردههای بلو:
- زیرساخت آنلاین برای ارائه بیشترین سرعت
- دسترسی همیشگی از طریق درگاههای دیجیتال
- مجوز از بانک مرکزی
- تضمین سرمایه توسط بانک سرمایه و بانک سامان
- ارائه انواع خدمات مورد نیاز کاربران
- تجربهی کاربری آسان و روان
هدف مادر طراحی محتوای بلو این است که هر متن، پلی بین این دو باشد:
نیازهای واقعی کاربران ↔ آوردههای واقعی بلو
هر جمله باید نشان دهد که بلو میفهمد، پاسخ میدهد و همراه است.