قبل از شروع نوشتن، باید خودمان را در اولویتها، نیازها و شیوه تفکر کاربرانمان غرق کنیم. ما نمایندگان آنها هستیم؛ پس باید تجربههایی را که برایشان خلق میکنیم، از زاویهدید آنها ببینیم.
در نوشتن متن تجربه کاربر خودمحوری جایی ندارد. محصول ما مرکز دنیا نیست؛ محور اصلی چرخه زندگی کاربری است که با هر پیشینه و درآمدی، سرمایهاش را به ما سپرده.
باید از خودمان بپرسیم: رابطه ما با این افراد چیست؟ چطور بر زندگیشان اثر میگذاریم؟
ما متعهدیم که با زبان کاربران و محض رضای آنها بنویسیم.
کاربر را بشناسید
مهمترین کار ما این است که کاربر را بهتر بشناسیم و بفهمیم چه چیز برای او اهمیت دارد. پیش از نوشتن هر متن، باید تاثیر آن را بر کاربر در نظر بگیریم؛ تاثیری که میتواند عاطفی (اثرگذاری بر احساسات)، عملی (تغییر در شیوه کار با اپلیکیشن)، یا اطلاعاتی (تثبیت آگاهیها و دادهها در ذهن کاربر) باشد.
هدف ما از طراحی و نگارش محتوا، حل مشکلات واقعی کاربران است، نه صرفا پاسخ به اهداف کسبوکار. بنابراین باید محتوا را طوری بنویسیم که انگار با فردی نزدیک و در عین حال محترم صحبت میکنیم. استفاده از لحن نیمهدوستانه و نیمهرسمی، به ایجاد احساس راحتی در کاربر کمک میکند و باعث میشود پیام ما بهتر فهمیده شود.
با این رویکرد میتوانیم ارتباطی عمیقتر و انسانیتر با کاربران برقرار کنیم و تجربهای دوستانهتر و موثرتر برایشان بسازیم.
با کاربر گفتوگو کنید
شیوه نگارش ما در اپلیکیشن بلو «صمیمانه و نزدیک به رسمی» است. یعنی طوری مینویسیم که انگار با شخصی محترم و آشنا صحبت میکنیم؛ فردی که نسبت به او احساس نزدیکی داریم، اما همچنان احترام را حفظ میکنیم. قرار نیست بیش از حد خودمانی شویم و قرار هم نیست آنقدر رسمی حرف بزنیم که لحن ما شبیه نامههای اداری شود.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| لطفا دوباره از خودتان فیلم بگیرید و بفرستید | ویدیو خود را دوباره ضبط کرده و ارسال کنید |
شفاف و قابل فهم بنویسید
متن باید به کمک کاربر بیاید و استفاده از اپلیکیشن را برایش راحتتر کند. هر متنی که مینویسید، این سوال را از خودتان بپرسید: آیا کاربر با خواندن این متن دقیقاً میفهمد چه کاری باید انجام دهد؟
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| فقط از حروف فارسی، انگلیسی، اعداد، پرانتز و خط تیره استفاده کنید | رمز عبور واردشده معتبر نیست |
ساده و واقعی بنویسید
در گفتوگوهای روزمره چطور حرف میزنید؟ الگوی نوشتن شما باید زبان گفتاری باشد؛ با این تفاوت که در متنهای اپلیکیشن شکستهنویسی نمیکنیم و قواعد نوشتاری را رعایت میکنیم.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| رمز اول کارت تغییر نکرد. دوباره تلاش کنید | تغییر رمز اول جونیورکارت انجام نشد. دوباره تلاش کنید |
این سادهنویسی و پیروی از زبان گفتاری در بیشتر مواقع کمک میکند تا جملهها کوتاهتر شوند. اصل بعدی هم با این مورد مرتبط است.
مختصر و مفید بنویسید
سعی کنید با کمترین میزان کلمات، بیشترین مفهوم را برسانید. میکروکپیهای بلو مختصر و مفید هستند. هر کلمهای که در متنهای بلو استفاده میکنید، باید هدفمند باشد. اگر کلمهای وجود دارد که میتوانید آن را بدون آسیب به متن حذف کنید، بدون شک این کار را انجام دهید.
محترمانه بنویسید
استفاده از کلماتی مثل:لطفا، متاسفانه و … برای عذرخواهی از کاربر گاهی مثل آب روی آتش است. برای اینکه بدانید چه وقتهایی از این کلمات استفاده کنید، آداب معاشرت با کاربر را در قسمت لحن محصول بخوانید.
تا حد امکان مثبت بنویسید
تا حد امکان برای توضیح موقعیتهای مختلف از عبارتهای مثبت استفاده کنید و از بهکار بردن عبارتهای منفی خودداری کنید.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| کارت باید به نام خودتان باشد | این کارت به نام شما نیست |
| مبلغ هدف لازم است | مبلغ هدف را وارد نکردهاید |
البته این یک قاعده کلی نیست. گاهی اتفاقا برای صداقت با کاربر باید سراغ اصل مطلب بروید و از عبارت منفی استفاده کنید.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| موجودی کافی نیست | موجودی را افزایش دهید |
از کلمات ساده و کوتاه استفاده کنید
در حد امکان از کلمات ساده (واژههایی که برای همه آشنا هستند)، جملهها و عبارتهای بدون پیچیدگی استفاده کنید.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| دوباره | مجدد |
| موبایل | تلفن همراه |
| است | میباشد |
| مثل | مانند |
| بعد از | پس از |
| مثلا | برای مثال |
| همیشه | همواره |
| این ماه | ماه جاری |
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| به تنظیمات موبایل خود بروید و دسترسی به دوربین را برای اپلیکیشن بلو فعال کنید | برای استفاده از این قابلیت، در منوی تنظیمات تلفن همراه خود دسترسی به دوربین را برای اپلیکیشن بلوبانک فعال کنید |
| رمز اول جونیورکارت تغییر نکرد. دوباره تلاش کنید | تغییر رمز اول جونیورکارت انجام نشد. دوباره تلاش کنید |
| سقف روزانه شارژ حساب با این کارت پُر شده | سقف روزانه شارژ حساب با این کارت به پایان رسیده |
از شکل ساده فعلها استفاده کنید
همانطور که گفتیم، سادگی اساس نگارش متنهای بلو است. وقتی میخواهید فعل بسازید، از زبان گفتاری الهام بگیرید. ببینید که اگر همان جمله را بخواهید به دوستتان بگویید، چطور جملهبندی میکنید.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| قبض حذف نشد | حذف قبض انجام نشد |
بهترین راه این است که قبل از ساختن جمله، اکشن (اتفاق) اصلی را پیدا کنید. (اینجا اکشن ما حذف است) حالا آن اکشن را به مصدر تبدیل کنید: حذف کردن، حذف شدن / حذف نکردن، حذف نشدن
در مرحله بعد نهاد، فاعل و سایر اجزاء ضروری جمله را که به اکشن مربوط هستند، اضافه و مصدر را به فعل تبدیل کنید: یعنی در این مورد باید کلمه «قبض» را در ابتدا بیاورید، سپس نون مصدر را حذف کنید تا فعل «حذف نشد» را بهدست آورید و جمله را کامل کنید: قبض حذف نشد
از لحن معلوم و مجهول در جای مناسب استفاده کنید
استفاده از لحن اکتیو یا معلومنویسی در نوشتن میکروکپیها خیلی خوب است. اما باید بدانید که مرز باریکی بین استفاده از این دو لحن وجود دارد. همهچیز بر محور کاربر میگردد. پس باید کاری کنیم که کاربر احساس خوب قهرمان بودن را با ما تجربه کند.
دو موقعیت را تصور کنید:
از کاربر میخواهیم کاری را انجام دهد. مثلا میخواهیم به او بگوییم شماره موبایلش را وارد کند. در چنین موقعیتی باید تعامل با کاربر را به حداکثر برسانیم و چشمدرچشم با او حرف بزنیم:
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| شماره موبایل خود را وارد کنید | شماره موبایل در این قسمت وارد شود (توسط ساجده مهلا) |
کاربر نتوانسته کاری را بهدرستی انجام دهد یا به هر دلیل دیگری امکان انجام دادن آن اکشن برای کاربر وجود ندارد. در چنین موقعیتی باید دقیقا برعکس بالا عمل کنید:
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| شماره موبایل اشتباه است | شماره موبایل را اشتباه وارد کردهاید |
| امکان ثبت بیش از ۳ دریافتکننده برای چک وجود ندارد | نمیتوانید بیش از ۳ دریافتکننده برای چک ثبت کنید |
میبینید؟ ما نباید به کاربر احساس ناتوانی بدهیم. یادتان نرود که کاربر قهرمان این داستان است و باید قهرمان بماند.
نکته دیگری که در انتخاب لحن معلوم یا مجهول وجود دارد، محلی است که میکروکپی در آن قرار میگیرد. مثلا وقتی کاربر بلو تاگل یا دکمهای را لمس میکند و اکشنی را انجام میدهد، نتیجه آن را در قالب یک toast به او نشان میدهیم.
چون این موارد در اپلیکیشن زیاد تکرار میشوند، انتخاب لحن معلوم میتواند فرساینده باشد. از طرفی مجهولنویسی در این موقعیت پیام را واضحتر میکند و باعث میشود کاربر زمان کمتری را برای فهم آن صرف کند به همین دلیل بهتر است پیامهای اینچنینی را در قالب لحن مجهول به کاربر نشان دهیم.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| سرویس رند فعال شد | سرویس رند را فعال کردید |
نظر شخصیتان را به کاربر تحمیل نکنید
- به کاربر نگویید که باید چه احساسی داشته باشد. فقط اطلاعات مورد نیاز را به او بدهید و راهحلی پیشنهاد کنید.
- از صفتهایی مثل عالی، آسان، مفید، ساده، بهترین، شگفتانگیز، دوستانه و … خودداری کنید. شاید این رویکرد برای بسیاری از برندهای دیگر کارساز باشد، اما بلو یک بانک است و بانک باید قابلاعتماد باشد. استفاده از این صفتها با این ویژگی در تعارض است. ما شگفتانگیزیم؟ پیشنهاد فوقالعادهای داریم؟ اجازه بدهید کاربر خودش اینها را بفهمد.
- از استفاده از قیدهایی مانند همیشه، هرگز، به سرعت، به سادگی و … پرهیز کنید.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| باز کردن حساب در بلو | بهسادگی حساب باز کنید |
| با خرید از فروشگاههای طرف قرارداد بلوبانک، درصدی از مبلغ خرید به حساب شما برمیگردد | خرید بهصرفه با خرید از فروشگاههای طرف قرارداد بلوبانک |
استثنا: این قاعده برای میکروکپیهای درون اپلیکیشن صدق میکند، اما برای نوشتن بنرهای موجود در اپ، پیامکها، پوشنوتیفیکیشنها، آنبوردینگ استوریها و بخشهایی که به عنصر جذابیت نیاز دارند یا باید به نحوی کاربر را تشویق و ترغیب کنند (مثلا اسم فیچر و …)، از کمک واحد مارکتینگ استفاده کنید و طبق شیوهنامه مارکتینگ پیش بروید.
تا جایی که میتوانید از بهکار بردن کلمات جهتدار (بالا، پایین و …) خودداری کنید
هیچوقت از کلماتی مثل «زیر»، «بالا»، «پایین»، «روبهرو» و … استفاده نکنید. متن شما باید از نظر مفهومی کاربر را برای اقدام هدایت کند؛ نه با ارجاع دادن به جهت قرارگیری المان UI. پس اگر مشغول نوشتن دیسکریپشنی هستید که زیر آن یک دکمه CTA وجود دارد، هیچوقت از عبارتهایی مثل «روی دکمه زیر بزنید» استفاده نکنید.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| با فعالسازی برگشت پول و خرید از فروشگاههای طرف قرارداد بلوبانک، درصدی از مبلغ خرید به حساب شما برمیگردد | دکمه زیر را بزنید تا برگشت پول فعال شود و درصدی از مبلغ خرید به حساب شما برگردد |
هیچوقت کاربر را به المانهای UI ارجاع ندهید
وقتی میخواهید کاربر به تعامل با المانهای UI وادارید، نباید اسمی از آن المان بیاورید. مثلا اگر قرار است کاربر روی دکمهای کلیک کند، لفظ «دکمه» را بهکار نبرید. بهجای آن ببینید که کاربر دقیقا باید چه اکشنی را انجام دهد، نیت کاربر چیست و از چه لیبلی برای آن دکمه استفاده شده.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| اگر اطلاعات درست است، آن را تایید کنید و در غیر این صورت به صفحه قبل بازگردید | اگر اطلاعات درست است، دکمه تایید و در غیر این صورت دکمه بازگشت را لمس کنید |
| وارد کردن شماره موبایل لازم است | پر کردن این فیلد لازم است |
بومیسازی مهم است
بیشتر بنچمارکهای ما در بلو، محصولات انگلیسیزبان هستند. نکته مهم در ایده گرفتن و مراجعه به متن این اپلیکیشنها و سایتها، بومیسازی میکروکپی مطابق با فرهنگ کاربر ایرانی و زبان فارسی است.
از زبان ساده و روزمره استفاده کنید
- تا جای ممکن جملات را کوتاه و واضح بنویسید
- اگر برای نوشتن میکروکپی نیاز به ایده گرفتن از محصولات خارجی داشتید، ترجمه تحتالفظی نکنید و کلماتی را بهکار ببرید که در فرهنگ فارسی روشن و متداول هستند.
مفاهیم را بهوضوح بیان کنید
در نوشتن دستورالعملها و توضیحات، مستقیم و شفاف باشید. از پیچیدگیهای زبانی که ممکن است مفهوم را مبهم کنند، پرهیز کنید. این را در نظر بگیرید که کلمهای که در زبان انگلیسی معنایی سرراست و قابل فهم دارد، ممکن است در زبان فارسی سخت و پیچیده باشد.
در یواکسرایتینگ خبری از ترجمه نیست؛ وظیفه ما تولید متن اصلی یا برگرداندن یک متن به زبان فارسی ساده و قابل فهم است.
فرهنگ و عرف جامعه را در نظر بگیرید
وقتی از مثالها، تصاویر و سناریوها استفاده میکنید، مطمئن شوید که با فرهنگ و عرف جامعه فارسیزبان همخوانی دارند تا ارتباط بهتری با کاربر برقرار کنید.
نکات مهم تا اینجا
- با تمرکز بر اولویتها، نیازها و اهداف کاربران بنویسید.
- شفاف، مختصر و یکپارچه (consistent) باشید و طوری بنویسید که انگار با کاربر گفتوگو میکنید. (مگر در موارد خاص که در ادامه توضیح میدهیم.)
- اطلاعات مهم را تا جایی که از نظر امنیتی مشکلی ندارد، در اختیار کاربر قرار دهید.
- اطلاعات مهم را تا حد امکان در ابتدای جمله بهکار ببرید.
- در متنها جارگون (اصطلاحهای فنی)، اصطلاحات کوچهبازاری و کلمات ثقیل و پیچیده به کار نبرید.
- تجربه کاربر اولویت بیشتری نسبت به ترجیح محصول دارد. (مگر وقتی که پای مسائل امنیتی در میان باشد یا بیزنس به دلایل واضح اصرار کند که نیازهایش را در اولویت قرار دهیم.)
- متنها و اصطلاحات را بومیسازی (localize) کنید؛ اما نه به هر قیمتی! همیشه اولویت ما قابل فهم بودن است.
- در نقطهگذاری و رعایت علائم نگارشی سلیقهای عمل نکنید و با توجه به شیوهنامه نگارشی بلو پیش بروید.