لحن محصول میتواند در طیفی تعریفشده و منطقی تغییر کند.
بلو از محصولهای مختلفی تشکیل شده که در اسکوادهای مختلف ایدهپردازی و تولید میشود. بنابراین باید صدای غالبی را برای آن در نظر بگیریم تا همه براساس آن پیش بروند. بااینحال هرکدام از این محصولات ممکن است از نظر هدف فیچر، بُعد اجتماعی و طیف کاربران هدفشان به لحن خاصتری نیاز داشته باشند.
مثلا فیچر «دُنگ»، فیچر «دُنگ» ماهیتی اجتماعی دارد و حتی نام آن از گفتوگوهای روزمرهی مردم گرفته شده است؛ بنابراین در چارچوب صدای برند، لحنی خودمانیتر دارد. در مقابل، فیچری مثل «چک صیادی» که بُعد مالی و رسمی آن پررنگتر است، نیاز به لحنی رسمیتر و دقیقتر دارد.
لحن بلو چیست؟
صدای ما ثابت است، اما لحنمان را با توجه به نیازهای کاربر تغییر میدهیم.
لحن ما بسته به احساسات، زمینه و مخاطبان انعطافپذیر است. این انعطافپذیری به ما کمک میکند تا احساس کاربر را مدیریت کنیم. لحن بلو در این بازهها تغییر میکند:
- پرشور ↔ واقعبینانه
- دوستانه ↔ رسمی
از این طیف لحن برای کمک به کاربران در مواجهه با مسائل مختلف استفاده کنید.
نکته: حواستان به تاثیر علامت تعجب، علامت سوال و سایر نشانههای نگارشی بر لحن باشد.
تعیین لحن و انتخاب کلمات اساس موقعیت
انتخاب لحن و کلمات میتواند معنای یک پیام را بهطور کامل تغییر دهد. پیامی که به مخاطب میرسد، در وهله اول تحت تاثیر کلماتی است که برای بیان آن انتخاب کردهاید. نتیجه نهایی هم مستقیما وابسته به همین انتخاب است.
هر کلمه بار معنایی خاصی دارد و یکی از عناصر اصلی در شکل دادن به لحن است. بنابراین پیش از انتخاب لحن و کلمات، باید موقعیت را بهدرستی شناسایی کنید.
در ادامه با دو مثال میبینید که چگونه انتخابهای متفاوت در کلمه و لحن، برداشتهای متفاوتی در ذهن کاربر ایجاد میکند.
مثال ۱:
| پرشور، دوستانه | واقعبینانه، رسمی | |
|---|---|---|
| متن | هر زمان که بخواهید، میتوانید دوباره به بلو برگردید و حساب باز کنید | پس از بستن حساب، فقط یک بار دیگر میتوانید در بلو حساب باز کنید |
| فرض | بستن و باز کردن حساب بلو هیچ محدودیتی ندارد و ما همیشه از بازگشت کاربران استقبال میکنیم | بستن حساب خوشایند نیست و ما فقط یک بار اجازه بازگشت و باز کردن دوباره حساب را به کاربر میدهیم |
| نتیجه | کاربر احساس میکند که در هر زمان میتواند حسابش را ببندد و اگر نظرش عوض شد، بدون دردسر برگردد | کاربر متوجه میشود که این کار عواقبی برای او دارد و باید فکرشدهتر تصمیم بگیرد |
مثال ۲:
| پرشور، دوستانه | واقعبینانه، رسمی | |
|---|---|---|
| متن | اگر دوست دارید، برای بلوکارتتان رمز اول بگذارید | برای بلوکارت خود رمز اول بگذارید |
| فرض | انتخاب رمز اول برای استفاده از بلوکارت ضروری نیست | انتخاب رمز اول برای استفاده از بلوکارت ضروری است |
| نتیجه | کاربر احس میکند که انتخاب رمز اول اهمیت چندانی ندارد و بدون آن هم میتواند از بلوکارتش استفاده کند | کاربر متوجه میشود که برای استفاده از بلوکارت، باید رمز اول را انتخاب کند |
در چه موقعیتی از چه لحنی استفاده کنیم؟ کجا پرشور بنویسم و کجا واقعبینانه؟ چه موقعی برای دوستانه نوشتن مناسب است و چه زمان باید جدی باشیم؟ مرز صمیمی یا رسمی شدن کجاست؟
تصمیمگیری برای انتخاب لحن
- شناسایی هدف پیام:
اول مشخص کنید هدف اصلی متن چیست و چه پیامی را میخواهید به کاربر منتقل کنید. آیا هدف شما تشویق کاربر است؟ میخواهید آموزشی بدهید یا قرار است درباره یک تغییر مهم اطلاعرسانی کنید؟
- درک مخاطب:
مخاطب شما چه کسی است و چه نوع ارتباطی با برند دارد؟
در بلو محصولات و فیچرهای مختلفی داریم که هرکدام ممکن است کاربران متفاوتی داشته باشند. برای مثال تقریبا همه کاربران از فیچر «انتقال» استفاده میکنند، اما «چک صیادی» هم از نظر ماهیت و هم از نظر ویژگیهای کاربران، با انتقال وجه متفاوت است. بنابراین طبیعی است که لحن و شیوه نگارش متنها در این دو فیچر متفاوت باشد.
- تحلیل موقعیت:
تحلیل موقعیت یعنی درک شرایطی که کاربر متن شما را در آن میبیند. آیا در حال نوشتن میکروکپی یک ارور حیاتی هستید یا اینکه میخواهید هدلاین یک صفحه خوشامدگویی را بنویسید؟ آیا کاربر در شرایط بحرانی قرار دارد یا هدف ایجاد تعامل و ارتباط بیشتر است؟
موقعیتی که کاربر در آن قرار دارد، مستقیما بر احساسات و انتظارات او تاثیر میگذارد و باید در انتخاب لحن متن در نظر گرفته شود.
موقعیتهایی برای لحنهای مختلف
پرشور و صمیمانه / دوستانه و پرشور
از این لحن برای پیامهایی استفاده کنید که میخواهید با کمک آنها رابطهای دوستانه با کاربر بسازید یا آنها را برای انجام دادن کاری تشویق کنید.
مثال: دوست دارید با امتیاز دادن به بلو از ما حمایت کنید؟
رسمی و واقعبینانه
این لحن برای پیامهای جدی که نیاز به توجه فوری دارند یا زمانی که باید اطلاعات مهم و قانونی کاربر بدهید، مناسب است.
مثال: به دلیل تایید نکردن قرارداد وام ظرف ۲۴ ساعت، درخواست شما منقضی شده. دوباره درخواست بررسی دهید
جدی و مستقیم
زمانی که باید پیامی مهم به کاربر بدهید یا در مواقعی که نیاز به راهنمایی دقیق و فوری است.
مثال: پلاک، شماره موبایل و کد ملی باید بهنام یک نفر باشد
با در نظر گرفتن همه این موارد و با توجه به مثالهایی که دیدید، میتوانید بهترین لحن را برای متنها انتخاب کنید.
تعیین لحن براساس نوع کامپوننت
نوع کامپوننت و متن درون آن در تعیین لحن ما اهمیت دارد. لحن در جاهای مختلف و بسته به نوع محتوا و اهمیت پیام، ممکن است از صمیمی و پرشور تا رسمی و جدی تغییر کند، اما به دلیل ماهیت بانکی، در اکثر مواقع واقعبینانه، جدی و مستقیم صحبت میکنیم.
| واقعبینانه، جدی، مستقیم | صمیمانه، پرشور |
|---|---|
| دکمه (CTA) | بنر (Banners) |
| هدلاین (Headlines) | آنبوردینگ استوری |
| توضیحات (Descriptions) | پوش نوتیفیکیشنهای مارکتینگ |
| پیام خطا (Error Messages) | ایمیلهای مارکتینگ (Marketing Emails) |
| Info | پوش نوتیفیکیشنها (Push Notifications) |
| تولتیپ (Tooltip) | |
| تُست (Toast) | |
| امپتی استیت (Empty State) | |
| پرداختها (Payments) | |
| شرایط و قوانین (Terms & Conditions) |
نکته مهم: ما بانکیم. طبیعی است که در بیشتر مواقع باید لحنمان مستقیم، جدی و واقعبینانه باشد. بااینحال انتخاب لحن علاوه بر نوع کامپوننت حتما حتما و حتما به موقعیت هم بستگی دارد. پس ممکن است گاهی بنا به موقعیتی خاص، لحن لیبل یک دکمه، هدلاین یک صفحه، یا توضیحات آن را تغییر دهیم و پرشور و صمیمانه بنویسیم.
توضیح لحنها
- واقعبینانه و جدی: لحن اصلی بلوبانک به دلیل نوع خدماتی که ارائه میدهد، بیشتر بر واقعگرایی، دقت و شفافیت تاکید دارد. این لحن در هدلاینها، پیامهای خطا، پرداختها و بخشهای قانونی و مالی استفاده میشود. پیامها به شکل مستقیم و واضح هستند تا مطمئن شویم که کاربر مفهوم را بهدرستی متوجه میشد.
- صمیمانه و پرشور: زمانی که هدف ما ایجاد تعامل با کاربر، قابل فهم کردن کارهای پیچیده یا ترغیب کاربر به استفاده از خدمات جدید است، لحن بلوبانک کمی صمیمانهتر و پویاتر میشود
آداب معاشرت با کاربر
آداب معاشرت با کاربر مجموعهای از اصول است که به ما کمک میکند لحن و زبان ارتباطی خود را طوری تنظیم کنیم که احترام، صمیمیت و صداقت در ارتباط با کاربران حفظ شود. رعایت این اصول نشان میدهد که برای تجربه و احساس کاربران ارزش قائل هستیم و میخواهیم پیامهایمان در عین شفافیت و سادگی، حس احترام و مسئولیتپذیری را منتقل کند. با پایبندی به این آداب، ارتباطی موثرتر و حرفهایتر با کاربران برقرار میکنیم و تجربهای متمایز و دلنشین برای آنها میسازیم.
لحن دومشخص و اولشخص (شما یا من؟)
لحن متنها و پیامهای بلو باید طوری باشد که کاربر احساس راحتی کند، بدون خستگی متن را بخواند و پیام را به بهترین شکل دریافت کند. متنها باید به کاربر کمک کنند تا بدون دردسر کارهایش را پیش ببرد.
- دومشخص (شما): گاهی نیاز است که به طور مستقیم با کاربر صحبت کنیم (شما)
- اولشخص (من): گاهی متنها باید به گونهای نوشته شوند که گویی خود کاربر در حال حرف زدن است (من).
- خنثی (مصدری): گاهی لازم است خنثی صحبت کنیم. در این موارد شکل دیگری از لحن هم هست که میتواند هر دو مورد قبل را در بر داشته باشد. در این شیوه بدون استفاده از هیچنوع ضمیری، در سادهترین شکل ممکن از یک مصدر استفاده میکنیم. مثلا بهجای اینکه بنویسیم: «شروع کنید» یا «شروع میکنم» مینویسیم: «شروع»
| نوع متن | ضمیر | توضیحات | مثال |
|---|---|---|---|
| دستورالعمل و راهنمایی | دوم شخص (شما) | هدایت کاربر برای انجام یک عمل | شماره موبایل خود را وارد کنید |
| اعلام خطا یا وضعیت | دوم شخص (شما) | اطلاعرسانی مستقیم به کاربر | موجودی حساب شما کافی نیست |
| تایید یا انتخاب توسط کاربر | اول شخص (من) | نشان دادن اینکه کاربر در حال انجام یک عمل است | متوجه شدم |
| تایید عملیات | اول شخص (من) | تأیید تصمیم یا عملی از سوی کاربر | شرایط و قوانین را خواندهام و میپذیرم |
| دعوت به اقدام (CTA) | خنثی | دعوت کاربر به انجام یک کار (مخصوصا در دکمهها) | تایید و ادامه |
چقدر مودبانه حرف بزنیم؟
عذرخواهی، استفاده از «لطفا» و پرهیز از لحن اغراقآمیز
لحن ما باید محترمانه و شفاف باشد، بدون آنکه بیش از حد رسمی یا اغراقآمیز شود. عذرخواهی کردن یا استفاده از کلمه «لطفا» فقط زمانی مجاز است که خطایی از سمت ما رخ داده باشد؛ نه زمانی که کاربر اشتباه میکند.
عذرخواهی
عذرخواهی کردن حس مسئولیتپذیری و همدلی بلو را نشان میدهد، اما استفاده بیجا از آن هم فرساینده است و هم نشاندهنده عدم اعتمادبهنفس و غیرحرفهای بودن. بنابراین باید دقیقا بدانیم چه زمانی عذرخواهی کنیم.
زمانهایی که باید عذرخواهی کنیم:
- مشکلات فنی: اگر مشکل فنی از سمت بلو باعث اختلال در تجربه کاربری شده است، عذرخواهی میکنیم؛ اما با لحن شفاف و بدون اغراق.
- عدم ارائه خدمات: وقتی بلو نتوانسته خدمتی را که به کاربر وعده داده، ارائه دهد.
زمانهایی که نیازی به عذرخواهی نیست:
- اشتباه کاربر: وقتی مشکل ناشی از اشتباه یا عدم توجه کاربر است، نیازی به عذرخواهی نیست. فقط راهنمایی کنید.
| موقعیت | عذرخواهی کنیم؟ | مثال صحیح | مثال غلط اغراقآمیز | توضیحات |
|---|---|---|---|---|
| مشکل فنی (از سمت بلو) | بله | متاسفانه امکان استفاده از این سرویس موقتا وجود ندارد | ما واقعا متأسفیم… | تاکید بر مسئولیتپذیری و ارائه راهکار |
| عدم ارائه خدمت | بله | متاسفانه درخواست شما برای وام تایید نشد | ما واقعاً عذر میخواهیم که نمیتوانیم به شما وام دهیم | بیان واقعیت بدون اغراق |
| اشتباه کاربر | خیر | شماره کارت نادرست است | متاسفانه شماره کارت را اشتباه وارد کردهاید | تمرکز بر دادن اطلاعات دقیق به کاربر |
استفاده از «لطفا»
استفاده از «لطفا» به انتقال حس احترام کمک میکند، اما نباید در همه پیامها به کار برود. استفاده بیش از حد از این کلمه، لحن را فرساینده و شخصیت بلو را غیرحرفهای میکند.
«لطفا» زمانی مناسب است که درخواست ما ناشی از خطای خودمان باشد یا وقتی کاری را از کاربر میخواهیم که احترام بیشتری طلب کند. مثلا اگر بهدلیل مشکل سرور نمیتوانیم صفحه مورد نظر کاربر را باز کنیم، پس از عذرخواهی و توضیح مشکل، میگوییم: «لطفا دوباره تلاش کنید.»
در سایر مواقع پیامها مستقیم و شفاف هستند.
زمانهایی که باید از «لطفا» استفاده کنیم:
- درخواست از کاربر هنگام خطا از سمت ما
- درخواست از کاربر برای انجام دادن کارهای داوطلبانهای که وظیفه کاربر نیست یا به امور بیزنسی بلو مربوط است. (مثل فیدبک دادن به بلو)
کجا از «لطفا» استفاده نکنیم:
- هر متن معمول و رایجی که در اپ مینویسیم
- روی دکمهها
| موقعیت | از «لطفا» استفاده کنیم؟ | مثال صحیح | مثال غلط اغراقآمیز | توضیحات |
|---|---|---|---|---|
| درخواست از کاربر بعد از عذرخواهی به دلیل خطای سیستم | بله | متاسفانه امکان استفاده از این سرویس موقتا وجود ندارد. لطفا با پشتیبانی تماس بگیرید | – | نشان دادن احترام به کاربر پس از عذرخواهی راهکار |
| راهنماییهای دوستانه در شرایط عادی | خیر | رمز عبور خود را تغییر دهید | لطفاً رمز عبور خود را تغییر دهید | اجتناب از استفاده مکرر از لطفا برای فرسایشی نشدن متن |
| پیامهای خطا یا هشدار | خیر | شماره موبایل نادرست است | لطفا شماره موبایل صحیح را وارد کنید | ارائه اطلاعات واضح و سریع |
پرهیز از اغراق
پرهیز از لحن اغراقآمیز هم به ما کمک میکند تا پیامهایمان صادقانه و واقعبینانه باقی بمانند؛ بدون برانگیختن غیرضروری احساسات شدید. کاربران ما به دنبال صداقت و شفافیت هستند. بنابراین لحن پیامهایمان باید واقعبینانه و متعادل باشد.
نکاتی برای پرهیز از لحن اغراقآمیز:
- بهجای استفاده از عباراتی مثل «بسیار بسیار متاسفیم» یا «واقعا عذر میخواهیم»، به عذرخواهی ساده و شفاف اکتفا کنید.
- در پیامهای مثبت و اعلام چیزهای خوشایند، واقعبینانه و مستقیم صحبت کنید.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| امکان حذف و ویرایش به «دنگ» اضافه شد | خوشحالیم به شما اطلاع دهیم که از این به بعد میتوانید دنگ را ویرایش یا حذف کنید |
راهنمای عذرخواهی و استفاده از «لطفا» براساس کامپوننت
| کامپوننت | استفاده از «لطفا» | عذرخواهی |
|---|---|---|
| دکمهها | خیر | خیر |
| هدلاینها | خیر | مجاز |
| دیسکریپشنها | مجاز | مجاز |
| نوتیفیکیشنها | مجاز | مجاز |
اسم کاربر
صدا کردن کاربر با نام کوچک روش خوبی برای ایجاد حس همراهی و همدلی است. ولی باید مراقب باشیم که شور قضیه را هم در نیاوریم :)) استفاده زیاد از نام کاربر ممکن است او را معذب کند و این احساس را به او بدهد که میخواهیم چیزی را تحمیل کنیم.
| ✅ بگویید | ❌ نگویید |
|---|---|
| گلناز عزیز، برای یکی از خریدهای شما وام فعال شده است | گلناز عزیز، فعالسازی بلوکارت انجام نشد. لطفا دوباره تلاش کنید |
چه موقع اسم کاربر را صدا بزنیم؟
- پوش نوتیفیکیشنها
- پیامکها
- فیچرهای اجتماعی و بسیار دوستانه مثل فیدبک
در کل از نامها برای تشویق کاربر به پاسخ دادن استفاده کنید، اما مراقب باشید جملههای شما دستوری، بیش از حد رسمی یا مزاحمگونه به نظر نرسند.